Die Erstmeldung traf am Freitag per E-Mail ein: Notarzteinsatz am Gleis, irgendwo bei Heimstetten im Osten Münchens, seit ca. 16.50 Uhr auf der S-Bahn-Strecke nach Erding und auf dem Gleis der Mühldorfer Südostbayernbahn. Nach und nach trafen mehr E-Mails ein, Großraum-Taxis würden eingesetzt werden, weitere Züge entfallen.
Langjährige Fahrgäste wissen: Dauert ein Notarzteinsatz am Gleis länger als eine Stunde, dauert er mindestens drei Stunden. Die Gründe dafür sind vielfältig und werden seit längerer Zeit medial nicht mehr breit getreten. Was aber dennoch erwähnt werden muss, ist das Wort Information und Bahn. Beides passt, das wissen langjährige Kunden, überhaupt nicht zueinander. Peinlich wird es, wenn sich herausstellt: Es mangelt schon an der internen Kommunikation von Bahn-Töchtern, in diesem Fall der S-Bahn München GmbH und der Südostbayernbahn (SOB) aus Mühldorf.
Da läuft ein Service-Mensch der SOB durch den Zug, der angeblich mit Mühldorf in Kontakt steht. Dort erfährt er Dinge, die der Kundschaft fremd sind, die hat nämlich auf dem S-Bahn-Bahnsteig am Münchner Ostbahnhof, einige Gleise weiter, etwas ganz anderes erfahren. Und so sitzen die Leute dann in dem Zug der bereitsteht, manche schon seit über einer Stunde. Seit 16.50 Uhr geht nichts mehr, die Züge bis 18 Uhr fielen allesamt aus und wer Informationen darüber erhalten wollte, musste selbst die E-Mails checken, sofern er die Newsletter auf dem Handy empfängt. Alles andere ist Bahn und eben Südostbayernbahn. Nichts sagen, nichts sehen, nichts hören. Abtauchen, den einen Mitarbeiter am Gleis sich selbst und seinem Schicksal überlassen. Wer von den Fahrgästen mitdenkt und sich an solche Ereignisse erinnert, ist dann froh, zu hören, dass angeblich vorher durchgesagt wurde, man könnte mit den DB-Karten, auch den Meridian bis Rosenheim nutzen.
Der nächste Zug nach Rosenheim ging um 18.52h. Wer Erfahrung mit der Bahn und solchen Fällen hat, der weiß, das dauert noch eine Stunde (19.50h) oder sogar länger…
Überrascht war der geneigte DB-Kunde dann vom Personal des Meridians. Die fangen nicht an, sich zuerst in Leitstellen zu informieren, ob das mit der Fahrkarte auch so stimme und ‚rechtens‘ sei. Die helfen! Für die ‚Kundenbetreuer der Bahn‘ wäre das schon völlig befremdlich. Sofort wurde den teils verzweifelten und seit Stunden auf Informationen wartenden Kunden der Weg vom Bahnsteig in Rosenheim, vom Meridian, zum Gleis 1a, dem unüberdachten Abfahrts-, ja fast Abschiebebahnhof nach Mühldorf, erklärt. Auch das zeigt wieder den SOB Stellenwert im DB-Konzern: Wer SOB fährt, braucht kein Dach am Bahnsteig.
Der Dieselzug nach Mühldorf war entsprechend voll und in Wasserburg kamen weitere, aus München gestrandete SOB-Kunden hinzu. Doch wer nun auf Informationen im Zug wartete, gerade jene Kunden, die keine Bahn-Erfahrung haben, der wurde abermals enttäuscht: Kunden halfen weniger erfahrenen Kunden, wie sie denn zurück nach Ampfing und dergleichen kämen und dass der Anschlusszug in Mühldorf warten würde, denn wie in solchen Fällen üblich, ist dann kein Zugbegleit-Personal in den Regionalbahnen dabei, wenn es wirklich benötigt werden würde (und hilfreich wäre). In solchen Situationen müssten die Menschen in DB Uniform wirklich einmal ‚den Service‘ bieten, der ansonsten nur über die Lautsprecher-Anlage vollmundig angeboten wird.
Ein ganz normaler Notarzteinsatz am Gleis endete mit der Erkenntnis, dass sich die Mitarbeiter und Manager der Bahn, quer durch alle Bereiche, beim Meridian schulen lassen sollten. In Sachen Service und Kundenfreundlichkeit.
Davon dürfen sich dann auch alle eine Scheibe abschneiden! Beim Meridian wissen die, was Service bedeutet, was die Kunden erwarten und benötigen, wie man hilft und nicht, wie die Kundschaft ohne Informationen im Regen stehen gelassen wird.
Das weiß hingegen Christoph Krallers Mühldorfer Südostbayernbahn nicht! Die kreieren zwar irrwitzige Ideen von Zukunfts-Zügen – aber im Alltag verfährt die Kraller-Bahn weiterhin mit der Vogelstrauß-Taktik. Den Kopf in den Sand stecken, bis der Kunden-Ansturm vorüber ist. Egal über welche Himmelsrichtung und mit welcher Bahn, nur nicht mit eigener Man-Power oder Einsatz.
